Доброжелательные чат-боты не всегда улучшают качество обслуживания пользователей

Во время своей работы исследователи провели эксперименты для изучения эмоционального ИИ при общении с клиентами.

Исследователи выяснили, что чат-боты не всегда повышают качество обслуживания клиентов. Стало известно, что эмоциональность ботов положительно влияют на пользователей только тогда, когда он ждёт этого, пишет Центральная Служба Новостей.

Во время своей работы исследователи провели эксперименты для изучения эмоционального ИИ при общении с клиентами. Они установили, что во время общения с людьми клиенты лучше реагировали на дружелюбные эмоции, чем при аналогичном общении с чат-ботами.

Если участник был ориентирован на общение, он с большей вероятностью оценит положительного эмоционального бота. Но ели они обратились в поддержку исключительно для решения конкретной проблемы, эмоциональность бота ухудшала опыт работы с системой.